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Die Kreuzmethode – die Beziehung zum Kunden

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Eigenartigerweise kennen die meisten Verkäufer ihre Kunden nicht, obwohl sie selbst oftmals als Kunde in Erscheinung treten. Wie wir im ersten Teil der Kreuzmethode berichteten, bildet der Kunde die Grundlage des wirtschaftlichen Erfolges eines Unternehmens.

Nehmen wir einmal als Verkäufer die Perspektive eines Kunden ein!

Wir können unsere Kunden nur dann gut beraten, wenn wir uns wirklich und von ganzem Herzen für sie interessieren. Erinnern Sie sich, wie Sie sich als Kunde in unterschiedlichen Geschäften und in verschiedenen Situationen gefühlt haben!

  • Hatten Sie eine klare Vorstellung von dem, was Sie wollten?
  • Hatten Sie überhaupt vor, etwas zu kaufen?
  • Waren Sie mit der Bedienung und dem Service zufrieden?
  • Wie war es um die Freundlichkeit des Verkäufers bestellt und hat er sich Mühe gegeben?
  • Hätten Sie den Artikel auch in einem anderen Geschäft gekauft?
  • Dachten Sie für sich: hier kaufe ich nie wieder?
  • Was erwarten Sie als Kunde von einem Verkäufer?
  • Was erwarten Sie als Kunde von einem Ernährungsberater?

Was bieten Sie Ihren Kunden?

Ich habe einmal gelesen:

„Letztlich ist jeder Kunde wie ein Geldtresor, bei dem nur der passende Schlüssel die Tür zum Geld öffnet. Daher nützt es gar nichts, über die schlechte Geschäftslage zu klagen. Arbeiten Sie an Ihrem Schlüssel! Denn: wenn Sie sich nicht um Ihren Kunden kümmern, wird es jemand anderes tun!“

Vielleicht ist das die richtige Methode, wenn man kurzfristig und schnell Geld verdienen will. Aber der Kunde ist kein Geldtresor, bei dem lediglich der Schlüssel fehlt. Wir sehen das jedenfalls ganz anders. Für uns ist jeder Kunde als Mitmensch wichtig. Wenn wir dazu beitragen können, dass es diesem Menschen besser geht, fühlen wir uns auch besser.

Wir halten es für wichtig, einen Kunden wie einen guten Freund zu begegnen

Dabei spielt der ehrliche Zugang über die emotionale Ebene eines Menschen eine zentrale Rolle. Wir wollen dem Kunden das Gefühl vermitteln, dass er in uns einen guten Freund gefunden hat. Deshalb freuen wir uns, wenn der Kunde mit seinem Anliegen zu uns kommt; denn sein körperliches und mentales Wohl ist für uns eine Lebensaufgabe. Oft braucht der Mensch nur einen Impuls, um seine Lebenskraft zu aktivieren.

Bei dem Verkauf eines technischen Gerätes gilt das gleiche. Hier ist es z.B. zielführend nur soviel Informationen über die technischen Einzelheiten des Produktes preiszugeben, wie es der Kunde wünscht – er sollte nicht mit technischen Details überfordert werden. Dafür müssen wir vor allem Fragen stellen und genau hinhören!

Vom Kindergarten bis zum Altenheim gibt es viele Redner, aber nur wenige gute Zuhörer. Vielleicht werden deshalb auch so viele Bücher geschrieben.

Wir interessieren uns für den Menschen, der mit einem Problem zu uns kommt. Nur dann können wir gemeinsam mit ihm eine Lösung finden und damit z.B. das für ihn passende Produkt oder die richtige Vorgehensweise bestimmen.

Kundenbindung entsteht durch Emotionen und nicht durch den Verkaufsvorgang selbst

Wenn durch den Verkauf eines Produktes die Erwartungen des Kunden deutlich überschritten wird, dann entsteht eine Kundenzufriedenheit. Sie ist jedoch keine Garantie für eine Kundenbindung.

Kundenbindung heißt: aus Kunden werden Stammkunden.

Viele Unternehmen wenden viel Zeit und Geld auf, um neue Kunden zu gewinnen. Dabei werden oftmals die bestehenden Kunden vernachlässigt.

Prof. Dr. Armin Töpfer von der TU Dresden kommt zu dem Ergebnis, dass Neukundengewinnung bis zu 600% teurer ist, als vorhandene Kunden zu halten.

Oftmals steckt die Vorstellung dahinter, dass es notwendig sei, jeden Kunden von der Konkurrenz abwerben zu müssen.

Unsere Zielgruppe sind Menschen, die eigenverantwortlich ihre Gesundheit verbessern wollen.

Wie sieht Ihre Zielgruppe aus?

Wenn wir durch Zweibrücken schlendern, kann man feststellen, dass es ein großes Angebot an Apotheken und Brillengeschäfte gibt. Schaut man sich die einzelnen Optikerläden einmal genau an und versucht zu ergründen, welches Angebot für welche Zielgruppe im Schaufenster ausgestellt ist, dann erkennt man, dass jeder Optiker bewusst oder unbewusst eine bestimmte Kundengruppe anspricht. Jeder muss sich im klaren sein, dass man nicht jeden Kunden gewinnen kann. Da es Unterschiede im Preis, in der Qualität, in der Ladeneinrichtung, im Servicebereich usf. gibt, muss von der Tatsache ausgegangen werden, dass man z.B. durch eine hohe Qualität und der damit verbundenen höheren Preisklasse bestimmte Kunden nicht erreichen kann.

Es ist also wichtig für Ihren Geschäftserfolg die richtige Zielgruppe zu finden und darauf den Schwerpunkt zu setzen. Konzentration und Fokussierung ist auf der Ebene der Kleinunternehmer oft zielführender als eine große Angebotsvielfalt, wie man es bei den großen Kaufhäusern findet. Dort ist vor allem der Preis das vorherrschende Merkmal.

Peter Schulz, Zweibrücken

Seelenarbeiter für gute Gefühle